De medewerkers in de front-office zijn het visitekaartje van je Bibliotheek. Ze zijn het eerste aanspreekpunt voor je bezoeker. In deze snel veranderende maatschappij hebben de bezoekers andere vraagstukken dan een aantal jaren geleden. Er zijn dan ook tal van programma’s en projecten om mensen te helpen om zich verder te ontwikkelen. Hoe zorg je ervoor dat de medewerkers in de publieksservice goed geïnformeerd zijn over de doorvertaling daarvan binnen jouw Bibliotheek? En hoe help je ze om met deze vraagstukken om te gaan? Zet het leertraject ‘Publieksservice en de educatieve maatschappelijke Bibliotheek’ in, zodat je het maximale uit je organisatie haalt en de klant optimaal bedient.
Nicoline Hendriks, projectleider bij Rijnbrink en Programmamanager SPN Bibliotheek en Basisvaardigheden, vertelt: ‘Bibliotheken geven uitvoering aan heel veel projecten. Om daar het maximale uit te halen is het van belang dat iedereen op elk niveau goed geïnformeerd is. Naast inhoudelijke kennis over de programma’s is dit traject eigenlijk een reflectie op de interne organisatie en communicatie. Hoe hebben we het georganiseerd en hoe gaan we om met bepaalde vragen? Medewerkers kijken met elkaar verder dan hun eigen werk. Wat doet je collega? Hoe kun je elkaar helpen? Dat lijkt meer tijd te kosten, maar tegelijkertijd levert het juist tijd op. Want doordat je beter weet wat de organisatie biedt, kun je beter doorverwijzen naar elkaar. Met als gevolg dat de klant nog beter geholpen wordt. Bovendien maak je meer gebruik van elkaars netwerk, zoals bij het programma Gezinsaanpak.’
Het traject
In dit traject werken medewerkers aan hun kennis én vaardigheden. Tijdens de kick-off worden de leervragen in kaart gebracht. ‘Het is niet alleen heel nuttig voor nieuwe medewerkers, ook ervaren medewerkers hebben vragen en leerpunten. Het werk is veranderd, omdat de vraagstukken ook veranderd zijn’, aldus Nicoline. Na de kick-off volgen, naast de e-learning, drie bijeenkomsten over de projecten binnen de programmalijnen: Boekstart, Jeugd & Onderwijs, Gezinsaanpak en het Sociaal domein (IDO). Nicoline: MT-leden en Specialisten/Productontwikkelaars educatie en basisvaardigheden van de eigen Bibliotheek hebben een actieve rol bij deze bijeenkomsten. Zij nemen de front-office medewerkers mee in de lokale toepassing van de projecten. Door het werken met casussen is er veel ruimte voor interactie.’ De slotbijeenkomst staat in het teken van reflectie. Zijn de leervragen voldoende beantwoord? Wat zijn mogelijke vervolgstappen? Nicoline: ‘De laatste sessie combineren we vaak met een thema waarvan de Bibliotheek zelf aangeeft er meer mee te willen doen. Zo was er een Bibliotheek die een introductie gaf over een medialab en kennis over het programma persoonlijk ontwikkeling.’
Maatwerk
Het leertraject is een landelijk ontwikkeld programma, maar de Bibliotheek heeft zelf een grote rol in de invulling ervan. ‘We bepalen samen met de Bibliotheek wat de leerdoelen en de wensen zijn en ook kijken we na het traject samen hoe de Bibliotheek verder kan met de uitkomsten.’ Rijnbrink begeleidt en faciliteert het traject. Ook kan er eventueel kennis vanuit Rijnbrink ingezet worden, afhankelijk van de lokale vraag. In afstemming met de Bibliotheek bepalen we de doorlooptijd van het leertraject. We adviseren om daarvoor een kwartaal de tijd te nemen’.
Ervaringen
Inmiddels hebben onder andere de bibliotheken Rivierenland, Oost-Achterhoek, Achterhoekse Poort, Hengelo en Kampen het leertraject Publieksservice doorlopen. Nicoline: ‘Het was mooi om te zien dat medewerkers zich echt open stelden. Bijvoorbeeld met de vraag over hun eigen rol ten opzichte van de rol van de vrijwilligers in de Bibliotheek. Hoe kun je ervoor zorgen dat je elkaar aanvult? En hoe krijg je die mooie programma’s die er zijn nou goed werkend met de beperkte tijd die de front-office medewerkers hebben? Dat zijn vragen waar we in dit leertraject aandacht voor hebben’.
Meer informatie
Wil je meer informatie of heb je vragen? Neem dan contact op met Nicoline Hendriks (06 83 70 73 99).
